11 consejos para ayudar a tu help desk y por tanto a ti mismo
Si eres un técnico de nivel 2 (o un superior) dentro de la organización TI, o un experto en una materia, es probable que recibas solicitudes de ayuda de tu help desk. Los técnicos de nivel 1 reciben una llamada de un cliente, pero son incapaces de resolverla, y ahora acuden a ti.
La forma de interactuar con el personal de help desk afecta a tu capacidad para dar soporte al cliente, e indirectamente te afecta a ti y a toda la organización TI. Estos son algunos consejos sobre cómo puedes ayudar al help desk que también te beneficiaran a ti.
1. Responde a sus tickets o llamadas
Es tentador, si te pasan un ticket de nivel 1, un mensaje de texto o un correo de voz, el no volver a contactar con el remitente hasta que se haya resuelto el problema. Sin embargo, responder al help desk, aunque sólo sea para hacerles saber que has recibido su solicitud, es una buena práctica. Por un lado, le da al analista del help desk una cosa menos de qué preocuparse. También permite a esa persona comunicarle al cliente final que el "nivel 2" (es decir, tú) has recibido el asunto y que estás trabajando en ello.
Mantener a los clientes en la oscuridad, rara vez es una práctica deseable. Evita que lo haga tu help desk también.
2. No los sorprendas
Deja las sorpresas para fiestas de cumpleaños o fechas señaladas pero con respecto al help desk, trata de evitar "¡Sorpresa, acabamos de lanzar la nueva versión!". Si no informas a los técnicos de nivel 1 cuando los usuarios llamen un lunes por la mañana y les pregunten: "¿Qué está pasando? Mi pantalla se ve completamente diferente ahora", el help desk va a parecer estúpido al no saber que estaba previsto el lanzamiento de una nueva versión y desconocer sus nuevas funcionalidades.
Vamos a discutir este asunto con más detalle más adelante, pero en general, asegúrate de que el help desk conoce los cambios principales en los sistemas.
3. Los trapos sucios se lavan en casa
Sí, a veces el help desk dará información incorrecta. Sí, a veces van a hacer algo que complicará tu trabajo. Sin embargo, en esos casos, lo peor que puedes hacer es criticar al hep desk delante de un cliente. En primer lugar, el cliente se preguntará por qué estás perdiendo el tiempo así, cuando todo lo que quiere es una solución al problema. En segundo lugar, daña la credibilidad del help desk. Y lo más importante, el cliente puede preguntarse si la organización TI sabe lo que está haciendo.
Si tienes un problema con el help desk, discútelo en privado si puedes, pero sobre todo fuera del alcance del oído del cliente
4. Infórmales de las correcciones o soluciones que has encontrado
No guardes una buena noticia para ti. Si has descubierto una solución o una forma de trabajo alternativa para un problema conocido, compártelo con el help desk. Ellos pueden compartirlo con los clientes, y al hacerlo, puedes reducir tanto tu carga de trabajo como la suya. ¿Te preocupa no obtener reconocimiento por encontrar esta corrección o solución? En ese caso, comunica tus hallazgos a través de un e-mail con copia a tu jefe.
5. Inclúyelos en la lista de requisitos de una nueva aplicación
Por lo general, el help desk, como primera línea de soporte, tiene una idea clara de las preocupaciones que tienen los usuarios con las aplicaciones actuales. Así que si estás desarrollando una nueva aplicación internamente, o estás buscando una solución de un proveedor, asegúrate de incluir el help desk cuando hagas tu lista de requisitos. No son un sustituto de los comentarios que haga el usuario final, por supuesto, pero pueden añadir información valiosa. Ellos apreciarán que les consultes, porque en el fondo ellos recibirán llamadas acerca del nuevo producto.
6. Inclúyelos en la preparación de documentación
Muchas personas de help desk te dirán que a menudo reciben llamadas repetitivas sobre el mismo tema. Si investigas más a fondo, es posible que estas llamadas provengan de una documentación poco clara o incorrecta. En otras palabras, haciendo un esfuerzo una sola vez para corregir la documentación, se pueden ahorrar cientos de horas en llamadas posteriores. Por esta razón, considera incluir el help desk mientras preparas la documentación de un sistema. Su conocimiento de este sistema puede ayudar a identificar problemas con la documentación, ahorrando al usuario final y a ellos mismos tiempo y molestias.
7. Apoya sus solicitudes de formación continuada
Sabemos que dirección, especialmente ahora, se muestra reacia a gastar dinero en formación. Sin embargo, dicha formación puede ayudar a hacernos más productivos. En el caso del help desk, dicha formación puede permitir solucionar problemas en la primera llamada, en lugar de escalar llamadas hacia ti. Si te enteras de que una persona del help desk está considerando cierta formación y crees que vale la pena, dale tu apoyo a esa persona hablando con su jefe. Tu opinión puede tener más peso que solo la de la persona help desk. Ganarás puntos con esa persona, y él o ella te puede devolver el favor cuando desees formación complementaria.
8. Apoya sus solicitudes de inversión en tecnología
De la misma manera, apoya las solicitudes del help desk para adquirir tecnología adicional, como por ejemplo un sistema de control remoto. Una vez más, el personal help desk podrá hacer mejor su trabajo y habrá menos llamadas y tickets escalados hacia ti.
9. Ten en cuenta que las preguntas "tontas" pueden no serlo después de todo
Párate y piensa antes de reaccionar a lo que piensas que podría ser una pregunta tonta del help desk. Sí, tal vez a veces se olviden de preguntar lo básico, preguntas obvias, como "¿Está el sistema enchufado?" o "¿De verdad te has conectado? Por otra parte, tal vez si te hicieron esas preguntas, pero ahora necesitan hablar contigo porque las medidas preliminares no solucionaron el problema. Dales el beneficio de la duda cuando te enfrentas a tales preguntas.
10. Sé puntual en actualizar el estado de una incidencia
Si estás trabajando en un ticket que te han escalado, trata de mantenerlo actualizado con el último estado. Incluso si estás esperando una respuesta del soporte técnico de un proveedor, es bueno señalar esta información. Al estar siempre el estado del ticket actualizado, el help desk puede comentar al cliente que otras personas están trabajando en ello y no se han olvidado.
11. Documentar e informar después de que se haya resuelto la incidencia
Una vez hayas resuelto el problema, tómate unos minutos y documenta su resolución dentro del ticket, de la base de conocimiento, u otras herramientas que utilice tu organización. Además, habla con el analista del help desk que te envió el ticket. ¿Hay algo que aprendiste que puedas compartir? ¿Hay algo que el analista podría haber hecho diferente o más eficientemente? ¿Se equivocó el analista por completo? Ahora es el momento de abordar estas cuestiones, no delante de los clientes (véase el punto #3). Cuanto más puedas educar al help desk, más capaces serán de resolver los problemas de los clientes sin tener que acudir a ti, liberándote de tus propias tareas.
A menos que aproveches este momento para documentar e informar, te encontrarás resolviendo los mismos problemas una y otra vez.
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