Descubre cómo organizar tu helpdesk implementando un simple "sistema de nivel de priorización de llamadas"

Tanto si tu departamento TI ofrece soporte técnico a 100 como a 10.000 usuarios, es muy importante priorizar de forma eficiente las llamadas a soporte con el fin de poder proporcionar un servicio eficiente y de alta calidad.

Tal sistema permite a un técnico de helpdesk clasificar y asignar llamadas en función de su importancia y de los conocimientos necesarios para resolver el problema. Cuando se establece un sistema de este tipo, es muy importante elaborar un esquema práctico que pueda ser reevaluado y reelaborado periódicamente.

Uno de los métodos de priorización de llamadas que consideramos particularmente eficiente es un sistema de Nivel de Llamadas. Para crear diferentes niveles, las llamadas a soporte deben clasificarse en función de la experiencia y la cantidad de tiempo necesario para resolver cada problema. Cada nivel corresponde a un miembro del departamento, o conjunto de miembros que tienen la misión de resolver ese tipo de llamadas. Normalmente, el personal de entrada resuelve los problemas más simples y asigna las cuestiones más complicadas a otro nivel, a menudo denominados Nivel 1, Nivel 2 y Nivel 3.

Para ayudarte a crear este sistema de nivel de llamadas para tu
help desk hemos creado un gráfico de ejemplo que puedes personalizar para satisfacer las necesidades específicas de tu organización. Éstos son algunos de los beneficios de utilizar un sistema de priorización de nivel de llamadas y consejos para crear el tuyo propio.