10 maneras de convencer a tu personal para que usen una herramienta de help desk y dejen de llamarte

Tu help desk debe esforzarse constantemente para mejorar los métodos de interacción con el cliente y/o usuarios. Los usuarios deben sentirse cómodos con el help desk y saber que recibirán un soporte rápido, cortés y eficaz.

Una herramienta de help desk basada en web permite a los usuarios abrir sus propias incidencias y monitorizar el estado de su tiquet, eliminando la necesidad de tener que llamarte.

Sin embargo cualquier cambio de hábito que implementes requiere de un tiempo de adaptación que puedes acelerar llevando a cabo 10 prácticas muy efectivas.

1. Se proactivo

Si quieres que los usuarios o clientes cambien sus maneras y dejen de llamarte por teléfono o pararte por los pasillos, dales a conocer los métodos de interacción que existen con el help desk y cómo se deben comunicar sus incidencias (intranet, email, etc). Preséntales tus preferencias y explícales el porqué de ellas.

En breve verán que el uso de la herramienta help desk te permite darles un mejor servicio y atender con rigor las prioridades.

Igualmente echa un vistazo por la oficina y descubrirás maneras en las que los usuarios pueden trabajar de forma más efectiva. Puedes mostrarles maneras de hacer su trabajo más fácil, trucos, atajos, una aplicación de software más útil, etc. Es un tiempo bien invertido.

2. Organiza un día de formación

Este encuentro es una buena manera de presentar y formarles sobre la nueva herramienta de help desk, definir cómo se debe trabajar ahora pero sobre todo recibir información, feedback, sobre tu trabajo y conocer qué desean exactamente los usuarios.

Todo lo que les enseñes, reducirá el número de incidencias a posteriori. También es manera de mostrar al usuario que deseas mejorar las comunicaciones, rompiendo la atmósfera "nosotros y ellos".

3. Haz contactos en cada departamento de la empresa

Crea un vínculo con los usuarios técnicamente más avanzados, muéstrales como funciona el help desk ahora y autorízalos a solucionar problemas rutinarios. Cuando sea necesario estos contactos te pueden informar sobre las cuestiones más graves y sobre las deficiencias de formación pertinentes a sus departamentos.

4. Publica un boletín informativo mensual

Puedes ofrecer consejos y sugerencias relacionadas con las preguntas más frecuentes que te llegan al help desk, así como:

• Anunciar cursos de formación
• Mejorar el conocimiento informático con trucos, ejemplos, etc
• Comunicar buenas prácticas de gestión del correo electrónico
• Publicar artículos
• Buscar voluntarios para elaborar FAQs
• Comentar los progresos y métricas del help desk
• Utilizar el sentido del humor para reconocer errores

Puedes publicarla idealmente de forma mensual pero si no se dispone de tiempo, entonces cada 2 ó 3 meses también puede ser muy útil.

5. Crea una intranet para el help desk

Tu página debe contener un formulario para hacerte llegar incidencias, así como un historial de conocimiento para que los usuarios más técnicos puedan consultar sus problemas si lo desean. Incluye un enlace de acceso al contenido de los boletines mensuales. También puedes incluir un fragmento biográfico sobre cada miembro del equipo, detallando aficiones, intereses y su especialidad.

6. Etiqueta cada equipo al que des soporte

Cuando estés diseñando tus etiquetas, ¿por qué no incluir el email del help desk? También podrías incluir información útil y recordar a los usuarios que tomen nota de cualquier mensaje de error, que tengan el equipo funcionando cuando llaman. Básicamente todas esas cosas molestas que suelen hacer y te hacen perder el tiempo!

7. Promociona tu help desk

Pon carteles que muestren claramente la dirección de la intranet, el correo electrónico del help desk, el horario de tu help desk, en qué puedes ayudarles, y cuál es tu número de teléfono. Te sorprendería saber cuántas personas no saben esta información y por tanto recurren al teléfono. Déjala bien visible.

8. Envía a todos los usuarios una tarjeta con "consejos help desk"

Por un lado, enumera las direcciones de correo electrónico, URL de la intranet y las horas en que está operativo. Por otra, imprime consejos útiles, como que anoten los mensajes de error, la localización del equipo que utilizan o que recuerden lo que estaban haciendo cuando se produjo el error.

9. Libérate de trabajo repetitivo y pesado

Haz que tus usuarios sean los más capacitados, los que disponen de mejor soporte técnico y los más eficientes del mundo. A largo plazo repercutirá en tu promoción a proyectos cada vez más interesantes.

10. Lo más importante de todo, disfruta

Haz broma con tus compañeros y, cuando sea apropiado, con los usuarios que te llaman. Algunos help desk que hemos visitado son tan serios que uno se pregunta como se puede disfrutar trabajando allí. Cuando los usuarios empiecen a incluirte en su lista de envío de correos electrónicos divertidos o curiosos, sabrás que ya has logrado la verdadera comunicación con ellos y sin duda tu trabajo será mucho más agradable.

Si todavía no has probado la herramienta NetSupport DNA HelpDesk para la gestión más eficiente de tus incidencias, descarga una demo gratuita ahora.

Verás cómo puedes:

• Resolver incidencias de forma más rápida, sin tener que contratar personal adicional
• Evitar la duplicación de tareas de soporte
• Mejorar la comunicación entre tu help desk y sus usuarios
• Generar informes para defender tu actuación
• Recortar costes implementando una solución automatizada