Gestión de cambios
Cambio: es el proceso mediante el cual se controlan y gestionan las solicitudes de cambios en la infraestructura de TI o en cualquier aspecto de los servicios de TI para fomentar el beneficio empresarial y a la vez reducir el riesgo de la interrupción de servicios.
La gestión de cambios controla el proceso de introducir cambios en el entorno de TI. Una solicitud de cambio se puede iniciar como resultado de los problemas identificados durante el proceso de Gestión de Incidencias y de Cambios, o como una solicitud directa para implementar nuevos sistemas o funcionalidad.
El propósito final es limitar la introducción de errores en el negocio y, por tanto, el número de incidencias que se reportan a su Service Desk. No obstante, es posible que las incidencias estén a menudo relacionados con cambios. Algunos factores contribuyentes podrían ser un análisis de impacto deficiente, falta de un test realizado de forma concienzuda, problemas de recursos o simplemente problemas iniciales.
Una de las barreras principales en la correcta gestión de cambios es que las organizaciones a veces tienen un enfoque inconexo o informal, dejando que las áreas individuales hagan lo que deseen en vez de ofrecer un proceso centralizado y coordinado. Sin embargo, con la capacidad de NetSupport ServiceDesk para reunir y compartir información, podrá ver rápidamente los beneficios de introducir un sistema de gestión de cambios estructurado, con líneas de elaboración de informes claramente establecidas.
Hay dos autoridades en la gestión de cambios:
El gestor de cambios. En primera instancia, un gestor de cambios claramente identificable será el responsable de filtrar, aceptar y clasificar las solicitudes de cambio entrantes y de obtener las autorizaciones pertinentes por parte de dirección. A continuación, el gestor de cambios planificará y coordinará la implementación de los cambios.
El Consejo Asesor de Cambios (CAB). Si se establece un CAB, se garantiza que cada solicitud de cambio tenga la visibilidad adecuada en todas las áreas del negocio implicadas. El CAB se deberá reunir con regularidad para evaluar, priorizar y planificar cambios. La pertenencia a dicho consejo es flexible, pero lo más normal es que incluya al gestor de cambios (Presidente), representantes del equipo de soporte de TI y gestión de problemas, directores empresariales y representantes de grupos de usuarios, directores de sistemas y posibles proveedores.
Dentro de NetSupport ServiceDesk, los miembros de cada CAB se pueden predefinir para cada categoría de solicitud de cambio.
NetSupport ServiceDesk ayuda en las actividades de gestión de cambios como sigue:
| Registro | NetSupport ServiceDesk proporciona un punto central para los que deseen registrar una solicitud de cambio y llevar un seguimiento de su progreso. |
| Aceptación | Los gestores de cambios tienen a mano toda la información relevante para poder filtrar y aceptar las solicitudes de cambio para su consideración posterior. |
| Clasificación | Fácil identificación de solicitudes de cambio por categoría y prioridad. |
| Planificación y aprobación | Enfoque estructurado para la planificación y aprobación de solicitudes de cambio, asignación de recursos y establecimiento de un Consejo Asesor de Cambios. |
| Coordinación | Fácil seguimiento del progreso durante las fases de compilación, pruebas e implementación con una gama de informes de gestión. |
| Evaluación | El almacenamiento de datos históricos le ayuda a determinar si se ha demostrado que el cambio ha tenido éxito y registra las lecciones aprendidas para ayudar a los usuarios en el futuro. |
